「いかがですか~?」

ショッピングセンターで
ぶらぶらとお店をを眺めながら歩いていました。
あるお店で足をとめて商品を見ていたら
ショップスタッフさんに声を掛けられました。

「いかがですか~?」
「ご試着できますよ~!」
一瞬で買う気が失せますよね。

日頃店長さんから「売れ~!」と言われるだけで、
指導や教育がないのかもしれません。
ですので問題は店長や会社自体にありますね。

足を止めたときに「いかがですか~?」や「ご試着できますよ~?」が
なぜよくないのでしょうか?
下を読んで見て下さい。

購買心理の7段階というものがあります。
このようなお客様の心理状態に合わせて対応をすると、
販売が成立しやすいです。
1.注目
2.興味
3.連想
4.欲望
5.比較
6.確信
7.購入

これに「8.満足」を加えて8段階とすることもあります。
ごくごく簡単に説明するとこうなります。

但し、かならずこの順番になるとは限りません。
今お客様が、どの段階にいらっしゃるのかを見極めて、
望ましい対応をすることが重要です。

1.注目「あ!なんだろう?」と足を止めます。
―ここで声を掛ける場合は近づくと危険です。
―遠くの方から明るく挨拶をします「こんにちは~」など。

2.興味「ちょっと好みかも」と興味が出ます。
―ここで声を掛ける場合は、興味が上がるような言葉にします。
―「秋の新色なんですよ~」など。

3.連想「こんな洋服着たら、友達に褒められるかも」
とイメージを膨らませます。
―「ためしにちょっとお召しになってくださいませ」

4.欲望「欲しいな~」となります。
―お客様のニーズを充分に聴きだします。
―この商品がどんなにお客様の満足につながるかをお伝えします。

5.比較「ちょっと待てよ、他と比べた方がいいぞ」と一旦慎重になります。
―メリットだけでなくデメリットも伝えます。
―他の気になる商品と比べてみます。
―不安を払拭します。

※通常3~5は進んだり戻ったり、欲しい商品が変わったり戻ったり、
お客様の心は揺れ動きます。
※5.の段階までに、お客様のニーズをしっかり聴けていなければなりません。
※4の欲望が冷めないうちに購入に結びつけます。

6.確信「やっぱ、これがいい!」と確信します。
―この商品がお客様のニーズを満たすことをお伝えします。
―行動を促す言葉を言います(今日買うべき理由)。

7.購入「これください!」と購入行動(レジで支払うなど)をします。
―「ありがとうございます!」とレジへご案内します。

8.満足「やっぱこれを買ってよかった!」と満足します。
―購入後、他店の商品と比べたりします。
―他店より当店が良かったと思えたら満足します。

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